Свежий взгляд на сложившуюся традицию
Естественно, что последние годы актуальность мониторинга только усиливается постоянно изменяющимися параметрами нахождения в профессиональной среде с точки зрения корректировки правового положения и расширения географии в рамках таможенного союза.
Совсем другое дело - региональные лидеры рынка. Здесь картина завидно стабильная, практически как в Формуле-1: в тройке лидеры меняются местами «от заезда к заезду» (по итогам года) ООО «Восход», ООО «СЗТК, ООО «СТК», иногда давая возможность постоять на пьедестале ООО «Транс-Бизнес Брокер», ООО «С.В.Т.С.-Легион «Северо-Запад». Именно по этой причине, мы упускаем подробности исследования лидеров рынка и вспомним об этом, подводя итоги года.
Брокерский процент
Здесь мы внесем некоторую поправку в учет доли оформленных деклараций, за которой теперь будем следить постоянно. Добавим в диаграмму долю УЭО (уполномоченных экономических операторов). Теперь диаграмма будет выглядеть так:
В итоге:
- доля УЭО будет увеличиваться очень постепенно из-за ограничений в правовом статусе;
- главное заключено в малом «брокерском проценте». Когда понимаешь, что средний показатель по рынку 41%, а в крупнейших таможнях (Балтийской и Санкт-Петербургской) приближается к - 70%, то становится очевидным, на сколько низок показатель в небольших таможнях.
Непредвзятый взгляд
В этот раз мы решили «посягнуть на святая святых», а именно провести отраслевой анализ более глубоко погрузившись в деятельность компаний по предоставлению услуг клиентам. Исследованию подверглись сто таможенных представителей, имеющих санкт-петербургскую прописку, и находящихся в Реестре ФТС России.
Что смотрели:
- соответствие контактных данных, указанных в Реестре, сведениям на сайте компании
- наличие на сайте организации типового договора и прайс-листа на оказание услуг
- естественно, уровень доступности должностного лица компании на предмет заключения договора и возможности оперативно связаться с ним
- оценивались приветливость, доброжелательность секретарей и сотрудников Call-center, их умение быстро направить «по следу»
Примечание: высший балл заслуживали те компании, которые по первой же просьбе безоговорочно направляли договор и прайс-лист наш адрес.
Для проведения акции нам потребовались:
- псевдо-компания, с электронной почтой и конкретной задачей по поставке товара
- тактичность и настойчивость, трех студентов, проходящих практику
- составление подробных таблиц
- три недели времени
- обобщение и анализ данных
«Тайный покупатель» или Benchmarking
Понятно, что многие продвинутые в маркетиноговом отношении компании с установленной периодичностью проводят исследование рынка методом «тайного покупателя», выявляя, как «это работает» у конкурентов и сравнивая с работой внутри организации. Некоторые руководители нанимают специалистов для внешнего исследования собственной организации с целью выявления «слабых мест» в работе с клиентами и для отлаживания внутреннего сервиса.
Лишь немногие превращают такую деятельность в непрерывный процесс соизмерения продуктов, услуг и практического опыта фирмы по отношению к ближайшим, а также самым сильным конкурентам, признанным в качестве лидеров Benchmarking (англ. — опорная точка, репер).
В любом случае поиск «лучшей практики» и анализ собственных достижений повышают стандарты качества работы с клиентами и положительно влияют на рост уровня качества оказываемых услуг. По мнению всемирно известного маркетолога Джека Траута: «Успех часто ведет к высокомерию, а высокомерие — к провалу». Поэтому многие лидеры рынка также ведут постоянный мониторинг конкурентов.
Рынок с признаками цивилизации
Итак, вернемся к нашему эксперименту. Подробнее об исследовании…
При проведении исследования был применен метод «Тайный покупатель», точнее «Тайный звонок», как важный инструмент проверки соблюдения стандартов сервиса при общении сотрудников таможенного представителя с клиентами по телефону.
Результаты исследования подтвердили предположение о том, что получение объективной информации о стоимости услуги и договора на ее оказание предполагают более плотное общение, а именно непосредственное проведение переговоров с представлением документов на товар. А это уже задача другого уровня.
В течение 3 трех недель проведены телефонные переговоры со 100 компаниями -таможенными представителями Санкт-Петербурга.
Целью исследования явилось:
- определение уровня лояльности компаний по предоставлению типовых договоров и прайс-листов на оказание услуг
- определение соответствия сведений о компаниях, указанных в реестре ФТС, с фактически представленными на сайтах организаций
- определение перечня дополнительных услуг, предоставляемых компанией
Если говорить об уровне коммуникаций, то только в 61 организации из 100 деловое корректное общение позволило быстро выйти на нужного специалиста. У 4 организаций контактные данные были неактуальными, а до 19 вообще дозвониться не удалось.
Процедура ознакомления с типовыми договорами еще нескоро будет называться цивилизованной. Так, только у 8 (5 из них члены Гильдии) организаций на сайтах легко найти типовой договор.
Если составлять рейтинг с учетом комплекса всех исследуемых компонентов, включающих помимо наличия типового договора еще и профессионализм работы офисов по предоставлению клиенту максимально оперативно и компетентно необходимых разъяснений по запрашиваемой информации. Оценивались также, как скорость, с которой предоставлялся необходимый специалист, так и вежливость сотрудников при ведении телефонных разговоров.
Предлагаем вам лучшую двадцатку рейтинга, где с высшим максимальным баллом "12" оказалось шесть компаний:
- ООО «Аривист-Консалт»
- ООО «Восход»
- ООО «Балтика-Транс»
- ООО «Транслоджикс»
- ООО «Константа»
- ООО «МТТ»
- Далее по нисходящей от 11 до 9 баллов:
- ЗАО «П.Р.А.-Лтд»
- ООО «Балткомплект»
- ООО «Балтсервис»
- ООО «БТА»
- ЗАО «Балтик Лэнд Брокер»
- ООО «Группа компаний»
- ООО «Гепард»
- ООО «РТ Брокер»
- ООО «Бадис»
- ООО «ТА Еврологистика»
- ЗАО «Балт Эскорт Сервис»
- ООО «Амадей»
- ООО «НБА»
- ООО «РТ-Брокер»
Это, что касается "лучших практик". С гордостью отметим, что на 80% это члены Гильдии.
А вот представители 21 организации в категорической форме отказывали в предоставлении договора до момента получения всех документов по грузу. Оставшаяся часть обещали направить, но так и не сделали…
Поэтому еще рано говорить о публичности договора таможенного представителя и в целом об открытости информации об условиях и стоимости услуг. А ведь раньше таможенные органы проверяли, как нарядно в рамочке договор висит в холле таможенного брокера, и всяк входящий, может с ним легко ознакомится. Зато теперь на сайтах организации с гордостью вывешивают сертификаты соответствия международным стандартам качества менеджмента.
Что касается соответствия данных Реестра таможенных представителей с данными указанными на сайтах организаций, то картина также далека от оптимистичной:
Хотя в соответствии со статьей 16 «Обязанности таможенного представителя» ТК ТС, таможенный представитель обязан информировать таможенный орган, включивший юридическое лицо в реестр таможенных представителей, об изменении сведений, заявленных им при включении в реестр таможенных представителей, в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня изменения таких сведений.
Итоги и выводы:
Итоги:
Исходя из проведенного исследования, можно констатировать, что рынок таможенных представителей Санкт-Петербурга организован следующим образом:
- треть компаний открыта к сотрудничеству: готова дать ответ на интересующие клиента вопросы, предоставить типовые договоры для ознакомления; имеют доброжелательных специалистов, разбирающихся в своей области (35% рынка)
- треть компаний демонстрирует готовность к сотрудничеству, при этом предпочитают скрывать ознакомление с договором и прайс-листами на оказываемые услуги, мотивируя необходимостью обсуждать стоимость и условия договора только в рамках проведения официальных переговоров с клиентом (35% рынка)
- часть таможенных представителей ограничена узкой направленностью своей деятельности (20%) и к потенциальным клиентам относится с настороженностью
- часть организаций продемонстрировала отсутствие заинтересованности в общении с клиентами (10%).
Выводы:
Бизнес-культура и понимание публичности собственной деятельности пока находятся на отметке приближения к среднему уровню. При этом, объективно говоря, треть компаний соответствует самому высокому стандарту профессионализма и продемонстрировали как полную готовность работать с клиентом, так и полную открытость информации по условиям и стоимости предоставления услуг.
На наш взгляд решением по улучшению ситуации на рынке услуг таможенных представителей может стать введение института саморегулирования. Именно такой формат регулирования профессиональных рыночных отношений будет вырабатывать высокие стандарты и требования к работе в профессии и, что очень важно, постоянно контролировать их исполнение всеми участниками саморегулируемых организаций.
Удивляет аргументация некоторых, еще недавно стоящих у истоков зарождения саморегулирования таможенных брокеров, радеющих за СРО как панацею от чрезмерности госконтроля, и ныне заявляющих о невозможности объединения там, где «каждый за себя».
Хочется поделиться оптимистичной новостью о том, что, не дожидаясь изменения законодательства, компании уже объединились и начали юридическую процедуру регистрации первой в России СРО таможенных представителей.
Директор Гильдии
профессиональных участников ВЭД
Роман Козлов
Общение: 